Coordenador(a) de 2ª linha

País/região:  PT

Localização: Campanhã, PT

Área: 2ª linha e DS

Somos uma empresa orientada para o futuro, comprometida com a excelência e a satisfação dos clientes.

Oferecemos soluções fixas e móveis de última geração, televisão, internet, voz e dados para todos os segmentos de mercado. Somos líderes na distribuição e exibição cinematográficas sendo o exibidor com mais complexos e salas. Acreditamos no poder da tecnologia para combater os desafios ambientais e sociais que enfrentamos. Somos parte de algo maior que nós e a nossa ambição é deixar uma marca positiva em tudo o que fazemos.

No sentido de continuar a garantir e fazer evoluir os serviços que prestamos aos nossos clientes estamos a recrutar um perfil de Coordenador(a) 2ª linha para a área de Operações Cliente da NOS.

O que esperamos de ti 

• Influenciar os Parceiros das equipas de atendimento/ tratamento garantindo motivação, alinhamento e foco em resultados;
• Assegurar o envolvimento ativo das equipas na execução rigorosa dos planos de ação, garantindo a concretização dos objetivos definidos;
• Garantir o planeamento e dimensionamento das equipas de acordo com volumes de contacto, SLAs e objetivos de qualidade;
• Acompanhar indicadores de performance operacionais e de experiência de cliente (NPS, Detratores, TMT, Repetições, TMC, TBA, etc.), identificando desvios e implementando ações de melhoria;
• Assumir a ownership de temas críticos, liderando a sua resolução de forma proativa e articulando com áreas internas relevantes;
• Coordenar a implementação e a adoção de novos processos, procedimentos, scripts e ferramentas pelas equipas, assegurando comunicação clara e acompanhamento próximo;
• Gerir a relação diária com parceiros de Contact Center (quando aplicável), garantindo alinhamento em objetivos, SLAs, KPIs e planos de melhoria;
• Analisar dados de reclamações e performance, identificando causas raiz, oportunidades de melhoria e traduzindo informação em planos de ação concretos;
• Promover uma cultura de "Cliente em primeiro lugar", reforçando a empatia, a clareza de comunicação e a transparência em todos os contactos.

Quem procuramos

• Formação académica superior em Gestão, Economia, Comunicação, Engenharia ou área similar (ou experiência relevante equivalente);
• 10 anos de experiência;
• Experiência profissional em ambiente de Contact Center, preferencialmente em contextos de reclamações ou atendimento especializado;
• Experiência prévia em coordenação/chefia de equipas de operação;
• Conhecimento sólido de métricas de operação e de experiência de cliente, bem como de ferramentas de CRM e reporting (valorizado conhecimento de Excel/Power BI e plataformas internas NOS);
• Forte capacidade analítica, pensamento crítico e facilidade em traduzir dados em planos de ação e decisões;
• Mindset de melhoria contínua, com foco em eficiência operacional, qualidade de serviço e redução de recorrência de reclamações;
• Perfil com elevado sentido de ownership, autonomia e proatividade, com capacidade de assumir temas críticos e liderar a sua resolução end to end;
• Excelentes competências de comunicação e influência, com capacidade de gerir múltiplos stakeholders (internos e parceiros) e criar alinhamento em torno das prioridades da área;
• Resiliência, capacidade de trabalhar sob pressão e em contextos emocionalmente exigentes, mantendo o foco no cliente e na solução.
• Forte sentido de cooperação e trabalho de equipa;

O que temos para oferecer

• Promovemos o self-learning e uma aprendizagem contínua através de iniciativas internas que permitam aos nossos colaboradores ter contacto com as últimas novidades e tendências nas mais variadas áreas;
• Implementamos com regularidade várias iniciativas para promover o bem-estar, a estabilidade emocional, os laços sociais e o equilíbrio entre a vida pessoal e profissional;
• Oferecemos a todos os nossos colaboradores um pacote de benefícios, bem como descontos na aquisição de produtos e serviços NOS;
• Dispomos de um vasto conjunto de parcerias com descontos e condições exclusivas para os nossos colaboradores.